1 6 33 47 54 57 27
Brother集团的CSR
Brother集团的CSR经营
Brother集团关于社会责任的基本原则 企业治理
内部治理 遵纪守法 信息安全
Brother集团的CSR课题 CSR・品牌战略 第三方意见
7 8 12 15 17 18 19 24 25
与顾客在一起
顾客第一的产品开发 降低顾客不满率 安全、放心的产品设计 物流、销售、服务体制
28 30 31 32
与员工在一起
确保多样性人材 支援多样化的工作形式 各地区的人材培养 培养全球型人材 劳动安全卫生 共享全球宪章
推进提高员工的"自豪感"
34 37 38 39 41 44 45
与地区社会在一起
全球性的社会贡献活动 在日本的社会贡献活动 在美洲的社会贡献活动 在欧洲的社会贡献活动
在亚洲、大洋洲的社会贡献活动 在中国的社会贡献活动
58 60 63 64 65 67
与商业合作伙伴在一起
推进CSR采购 合作伙伴之声
48 50
与股东在一起
投资者交流 外部评价
55 56
末吉：我们进行访谈的今天恰巧是3月11日，距东日本大地震发生正好两年了。 Brother集团一直以来是如何开展灾区复兴援助活动的?
小池：两年前的3月11日，名古屋也震动得十分厉害，大家通过新闻知悉了灾区 的惨状。我们首先想到的是迅速提供赈灾款，当即决定筹措1亿日元的捐款，而 这时，世界各地区集团公司要求捐款以及提供援助物资的请求书也源源不断地 送到了我们手中。实际上，我曾两次前往灾区慰问当地居民，但最近感觉日本全 国对灾区支援活动的意识似乎正在慢慢减弱。上次访问灾区时，我们深切感到 的是：震灾发生两年，复兴计划才终于完成，而实际的复兴工作刚刚起步，之后
起码需要5年到10年的时间，灾区复兴将是一条漫漫长路。尽管力量有限，但Brother集团坚持在各自力所能及的范围内，从多 方面开展援助灾区的活动。我本人也于2011年8月，以"绊(心连心)计划"之名，开展了向企业员工募集捐款的活动。我将自费制 作的印有我亲笔书写的"绊"字样的2,600件T恤衫分发给捐款的员工们，共获得了约530万日元的赈灾款。这笔捐款通过在名 古屋设有据点的NPO法人，捐赠给了宮城县七浜町。七浜町目前正计划将这笔资金用于重新修葺地区临时住宅附近的公园， 该公园既是孩子们的游戏场所，也是当地居民的休闲场所。
Brother集团在世界40多个国家与地区拥有17个生产基地与52处销售网点(截止2013年3月)，3万1,000多名各种国籍的员工 正在为Brother集团工作。世界形势瞬息万变，作为被社会寄予厚望的全球型企业，要实现持续的成长与发展，我们需要做些 什么? 此次，Brother集团邀请了活跃于国际金融舞台，作为联合国环境规划署金融行动机构(UNEP FI)*1特別顾问，积极对企业 社会责任以及环境问题等发表意见的末吉竹二郎先生与兄弟工业株式会社小池利和社长一起，就全球型企业应有的姿态以 及CSR经营进行了对话交流。
坚持为灾区居民提供援助，现在才更为重要
末吉：Terry先生(小池社长的昵称)久居美国，所以十分关心社会弱势群体，这些精神也反映到了东日本 大地震的援助活动中吧。说起来，企业承担着两种职能:通过自身事业为社会发展作贡献的职能，与作 为社会一员，为员工以及地区作贡献的职能。两种职能的有效结合十分重要。
现在，让人担心的是灾区出现的"割裂"现象。灾区中有的地区遭受了海啸侵袭，而有的地区没有遭 受到侵袭。因为受灾，有人决定移居别处，有人获得了返乡机会，有人还在中间踌躇犹豫。如何在这种割 裂中帮助弱势群体十分重要。从年龄层来看，可分为老年人、有职业的人、青少年、幼儿，我们尤其应该 把焦点集中在承担下一代重任的年龄层上，为他们提供开创新人生的机会。当然，照顾老年人也十分重要，但以长远眼光来 看，我认为帮助年轻一代是地区复兴工作的头等大事。
小池：我也这么认为。最近，我们开始更多的从如何为孩子们留下美丽的自然环境、如何留下拥有梦想的职业这些视点来考 虑事业问题，虽然内容还很模糊。
末吉：我非常喜欢Brother企业信息中"At your side."这句标语，东日本大地震灾区现在需要的正是这种相互依靠扶持的姿态。 我们换个话题，Brother 集团CSR活动的根基是什么?
小池："Brother集团全球宪章"(以下简称：全球宪章)是我们所有企业活动的根基，它对员工日常意向决定与实行相关的基本 方针以及行动规范进行了规定。全球宪章明确了在任何情况下都以顾客第一为宗旨，通过产品制造创造出优良价值并迅速 提供给顾客等与集团经营相关的基本方针。同时，作为员工的行动规范，全球宪章还提倡挑战精神以及重视速度等。要推进 具有集团整体感的CSR活动，对全球宪章的共有与理解十分关键。为此，我们将全球宪章翻译成27种语言，并积极开展贯彻 渗透全球宪章内容的活动，以使全体员工能始终意识到全球宪章的精神。
除此以外，2012年度，Brother集团员工自发成立了可捐款的"绊(心连心)基金"，截止到3月份，共集资180万日元。和"绊(心 连心)计划"一样，"绊(心连心)基金"不仅在日本得到了广泛响应，海外集团公司也提供了积极的支持与帮助。刚刚投入运转的 菲律宾工厂还送来了饱含员工爱心与善意的捐款袋。我本人也把自己在演讲等活动中获得的酬劳捐给了"绊(心连心)基金"。 无论如何，援助活动不能一过而散，长期坚持十分重要。
末吉：的确，与金额多少相比，重要的是持之以恒。像"绊(心连心)基金"这样定期积攒捐款，这本身就是一种确认员工与灾区居 民惺惺相惜心连心的行为。菲律宾曾经因为巨型台风受灾严重，包括日本在内，国际社会纷纷援助。菲律宾向海外身处困境的 人们伸出援助之手，这是一种超越国界的相互帮助，美好感人。
小池：我们收到很多灾区居民寄来的感谢信以及贺年片，当看到信件中"请不要忘记我们"的文字时，我们想到的是只要生命存 在就要坚持到底尽力帮助灾区。考虑到很多灾区居民失去工作，我们向七浜町的复兴援助设施"绊(心连心)工房"捐赠了5台电脑 缝纫机，请当地居民制作手工布料制品，在公司举办的活动中销售。灾区居民希望通过手工制品开始一些小生意，我们正积极探 索支持的方法。我们还邀请在爱知县避难的灾区居民到Brother集团经营通信卡拉OK事业的株式会社益星歌直营卡拉OK店参加 圣诞派对。去年夏天，七浜町市民剧团在名古屋大学讲堂举行慈善音乐舞台剧公演时，Brother作为实行委员会成员，参与了活动 的运营，还邀请剧团团员参观了Brother集团于两年前获得命名权的名古屋市科学馆中的天文馆"Brother Earth"。我们反复向员工 呼吁"无论如何要找到课题，一起思考能为灾区提供哪些支持与帮助"。
小池：我们在CSR活动中特别重视的一个课题是"环境"。Brother集团把"与您共创美好环境" 作为关键词，提出了"Brother Earth"这一环境口号。一直以来，Brother集团坚持开展在整个产 品生命周期中降低环境负荷的活动，以及作为社会贡献的环境保护活动。近来，Brother的节 能技术取得了惊人的进步，例如实现了几乎无待机耗电的打印机"绿色待机"、低温状况下的 墨粉固定、推进产业机械产品的低耗电与低气消费等。此外，我们还制定了到2020年，集团 整体削减年率1%的CO2排放量(日本国内为总排放量，海外生产基地为销售额原单位比)目 标。去年，Brother被日本环境省认定为打印机行业首家"Eco First企业"*2。作为员工参加型的 社会贡献活动，我们还在泰国推进红树的植树造林活动以及在中国、日本进行植树造林等， 积极开展各种环境活动。
末吉：正如"Brother Earth"这句环境口号所表示的，关心地球本身极为重要。现在有很多人 担心"再这样发展下去，地球本身会出现问题"。环境污染已发生跨越国界的事态，不是为
了特定的国家以及地区，如何为整个地球社会保护好环境已成为一个重要的关键点。削减CO2排放量理所当然，但还存在着 很多其它应采取措施的课题。我一直宣扬这是一场"大家齐心协力共同保护地球的全力战"，我想，Brother集团是在理解了这 些环境问题的基础上制定的全球宪章以及环境口号，这极具先见之明，很好地认识到了时代的变化。
小池：与自己的孩童时代相比，气象出现异常现象已是不争的事实，这些都是人类长期不关爱地球强迫所致的结果吧。
末吉：地球的大气温度从100年前开始上升，近十年来更是急剧升温，其主要原因除CO2外不做他想。Brother集团开展事业活 动的国家有半数是今后将会成长的新兴国家，如何在这些国家一边减少环境负荷一边扩展事业是一个十分重要的课题，而 解决课题的关键在于建立"节省资源、节省能源、循环型的生产流程"。通过刚才您谈到的如无待机耗电那样的产品不断拓展 事业，从广义上来说，这是企业尽到了社会责任。节省资源、节省能源、循环型生产可降低成本、节约经费，努力减少CO2还能 帮助企业找出各种浪费现象，可以说，大量排放CO2的领域就是一个充满削减浪费题材的宝库。虽然保护地球这句话听起来 有些夸张，但人们的日常工作与地球环境密切相关，希望能有尽可能多的人注意到其意义以及关联性。
小池：的确如您所指出的。我们有几处工厂对激光打印机以及多功能一体机产品的墨粉盒实施回收再利用，这些工厂将顾客用 完的废弃墨粉盒回收回来，在保证与新品相同质量的前提下，让墨粉盒在市场上获得循环利用。在环境意识很高的欧洲，墨粉盒 的回收率正显著提高。
末吉：我拜读了贵公司的全球宪章。现在有很多企业列举抽象性概念，而Brother集团全球宪章的内容却非常具体且通俗易懂。行 动规范还对"对个人的信义与尊重"、"道德伦理观"进行了明确表述，这点十分符合全球型企业的形象，尤其给人留下好印象。
末吉：日本企业的全球人材培养工作一直是个课题，Brother集团的情况怎么样?
小池：我们从20世纪80年代起，就在美国、英国等地生产打字机、打印机产品。从1989年在马来西亚，90年代在中国建立生产 基地起，Brother集团向海外转移生产的工作得到了急速推进。此后，还向越南、菲律宾扩展。在这个过程中，我们一直把"产品制 造的传承"作为课题，不断努力挑战。近20年来，Brother集团的产品制造主要在中国进行，期间Brother的技术以及经验技巧得到 了继承，但另一方面，年轻一代的日本员工在生产现场积累经验的机会却越来越少。为此，我们在越南工厂，除配备越南员工与 日本技术人员以外，还安排中国员工在那里进行技术指导。菲律宾工厂也是同样情况。今后，我们将继续把多种国籍的员工作为 全球型人材认真对待，只有齐心协力，才能实现Brother集团跨越国界的产品制造。
另一方面，从4年前起，日本的兄弟工业开始每年直接录用10名左右的外国学生。我们安排这些 外国学生学习日语以及日本文化，并派到开发部门学习掌握Brother集团的DNA。让从中国以及越南高 校毕业的年轻人与日本前辈、同事在同一个部门携手工作，这具有十分重大的意义。不久的将来，他 们会被分配到Brother集团在其祖国设立的网点工作。提高了交流水平，"产品制造的传承"速度也会得 到加快，我们对此十分期待。目前，包括来日本留学然后在日本就职的员工在内，有100名左右的外籍 员工正在为兄弟工业工作，我们还准备进一步提高这个比例。同时，我们也希望日本的年轻一代能 与这些外籍员工一起工作，时而相互竞争，发挥挑战精神，作为全球型人材不断进取。
末吉：的确是这样。在世界各地拓展事业的全球化进程引人注目，但最重要的还是"头脑中的全球化"， 比如一边身处名古屋，一边思考非洲事务开展工作。而且，不应抱有企业是"日系"等企业国籍意识，当大 家把"日本人通过日本人为日本人涉足海外"这种想法全部颠覆后，头脑中的全球化才能得到推进。在欧美企业中，有多种人种、国籍 的员工身处要职，这种现象司空见惯。事业领域涉及的国家越多，企业员工的国籍也就越多越有利，实践这样的人事政策还可以让世 界了解日本的优点。
小池：这十年左右，顾客的价值标准的确发生了变化。过去，产品的构成零件理所当然必须是新品，大家无法接受再生树脂 以及再生零件。而如今时代变了，使用再生零件反而被认为是企业作出了努力以及技术能力的象征，从而受到人们的赞扬。
重要的是头脑中的全球化
*2: 为了促进作为环境保护方面行业领头羊的活动开展，企业向日本环境大臣约定对地球温室化效应、废弃物与再利用等采取对策措施，积极开展环境保护活动的制度。
兄弟工业株式会社 法人代表董事社长
访谈嘉宾
小池 利和
简介1955年出生于日本爱知县一宫市。1979年自早稻田大学政治经济系毕业后，进入兄弟工业株式会社工 作。1982年被派往兄弟国际(美国)有限公司。当时的美国，打字机以及缝纫机等是市场的主要商品，小 池带着打印机试制品走遍全美各地进行推销，为Brother信息通信产品在美国市场打开局面奠定了基 础。2000年就任兄弟国际(美国)有限公司董事社長。2005年回到日本总部，2007年就任兄弟工业株式 会社法人代表董事社长至今。昵称"Terry"。通过公司内部网上自身的博客，向企业员工广泛传递着从 社长寄语到亲身体验与经历的各种信息。拥有很多个人爱好，如葡萄酒、音乐、徒步旅行、历史探访、 高尔夫、观看体育比赛、日本将棋等。在自身的iPod里存有9,000首从民歌到最新热 的歌曲。只要时 间允许，还会去听演唱会。座右铭是"明朗、愉快、充满活力"。
小池：Brother集团海外销售公司的领导层多为当地国 籍的员工，而兄弟工业的公司领导中有海外长驻经历 的还不多。我们感到有必要增加有5年-10年海外长驻 经历，能深刻理解当地人心理以及想法的经营领导层 人数。在集团内部寻找这样的人材，还必须考虑周全， 尽早安排这些人材到相应的职位上。
末吉：Brother集团拥有3万多名员工，一定能找到合适 的人材。希望Brother集团能积极发现、培养这样的人材， 努力加快符合事业内容的企业组织的全球化步伐。
联合国环境规划署金融行动机构特別顾问
末吉 竹二郎 先生
简介Brother集团的CSR经营
Brother集团将通过推进"Brother集团全球宪章"， 努力成为受各利益相关方尊敬、
让员工发自内心引以为豪的企业。
・成为受各利益相关方信赖，让员工引以为自豪的企业
Brother集团关于社会责任的基本原则
・在制定"Brother集团关于社会责任的基本原则"之际
企业治理
・兄弟工业株式会社的企业治理体制 ・危机管理
内部治理
・完善体制与不断提高水平
・与地区统括公司携手实施内部监查
遵纪守法
・遵纪守法体制
・为提高集团员工意识，强化活动的开展
Brother集团的CSR课题
・2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
CSR・品牌战略
・在全球积极推进CSR，努力确立令人信赖的品牌 ・召开"全球CSR・品牌战略会议"
信息安全
・为了妥善管理与保护企业信息
・强化亚洲开发与生产基地的信息危机应对工作
第三方意见
放眼中长期视野，在全球范围内推进CSR经营
Brother集团通过推进放眼中长期视野的全球CSR经营，正在为实现事业的进一步发展而不懈努力。同时，积极致力于 将"Brother"确立为被以顾客为首的各利益相关方所信赖的全球性品牌 ，以及成长为让所有员工发自内心"引以为豪"的企业。 Brother集团将本着这一指导思想，一个一个积极不断地开展受利益相关方信赖的活动，努力实现持续成长与发展。
Brother集团的CSR经营
Brother集团于1999年制定了"Brother集团全球宪章"。它由集团各公司以及集团员工进行日常意向决定与行动时的"基 本方针"和"行动规范"两部分组成，重视"向顾客提供优良价值"，并将顾客定位于利益相关方的首位。
集团整体对"顾客第一"原则的贯彻执行使得Brother集团的事业一直顺利发展至今，也由此扩大了Brother集团对以顾 客为首的各利益相关方的影响力，随之而来的还有利益相关方"要求及期待"的扩大。在这样的环境下，Brother集团把满足 利益相关方的要求及期待作为企业进一步发展的推动力，将下列二项内容
・放眼中长期视野，本着"At your side."的企业精神，努力满足各利益相关方的要求及期待 ・将此作为企业经营的新契机并采取行动
作为CSR经营的双翼，通过集团各公司在世界各地开展自律活动，在全球范围推进CSR经营。Brother集团将通过这样的 CSR经营，朝着实现企业中长期计划"21世纪全球理想 "的目标不断前进。
Brother集团于1999年制定了"Brother集团全球宪章"。该宪章是集团在全球范围开展一切活动的根基，由集团各公司 以及集团员工进行日常意向决定与行动时的"基本方针"和"行动规范"两部分组成。在"Brother集团全球宪章"中，明确规 定了Brother集团对于顾客及利益相关方的责任，集团各公司和集团全体员工努力付诸实践，不断推进CSR经营活动。 近几年来，为了实现可持续性社会，在社会中企业所应发挥的作用和肩负的社会责任越发重要，并且利益相关方对 Brother集团的要求和期待也日渐高涨起来。
为了适应这样的变化、明确定义企业责任并付诸于行动，我们制定了"Brother集团关于社会责任的基本原则"。这是表 明集团各公司肩负的责任和行动的根本准则。
坚决贯彻本原则，Brother集团上下一心，在开展事业的所有国家和地区努力实现所要求的社会责任，在全球积极推 进具有整体统一感的CSR经营活动。并且，将"Brother"这一企业品牌打造成为深受所有利益相关方的信赖的品牌，我们 Brother集团将坚持不懈地把企业建设成为让全体员工为之自豪的真正的全球企业，努力推进企业与社会共同繁荣发展。
Brother集团认识到为员工提供健全劳动环境的重要性，秉持诚信，尊重对待所有人，保护基本人权，并要求员工相同的行动。 1. 禁止歧视与非人道对待
Brother集团禁止以下的歧视及非人道行为：
(1)以人种、年龄、性别、性取向、怀孕、政治信念、加入工会、有无配偶、国籍、民族背景、宗教、残疾等为由的违法歧视; (2)通过骚扰、欺侮、体罚、精神及身体上的强迫或进行此类威胁等伤害人的尊严。
2.保持公正合法的劳动惯例
关于劳动时间、休假、工资、津贴(包括最低工资)、加班等劳动条件，Brother集团努力遵守当地的法令及主管部门指导或 适当的当地行业惯例。
3.结社自由
Brother集团尊重所在国或地区法令认可的员工的结社自由、加入工会的权利、要求代表的权利及加入劳工协会的权利。
在制定"Brother集团关于社会责任的基本原则"之际
Brother集团关于社会责任的基本原则
2012年1月27日 兄弟工业株式会社 法人代表董事社长 小池利和
Brother集团关于社会责任的基本原则
4. 禁止强制劳动及使用童工
Brother集团不允许以下违背本人自主意愿的强制劳动及雇用童工： (1) 强制劳动或违背本人意愿利用囚犯劳动;
(2) 作为雇用条件，要求受雇人员提交政府发行的身份证或劳动许可证;(但为确认身份及办理政府部门手续而要求 暂时提交时不受此限)
(3) 雇用未满15周岁的人员(如果所在国法律认可14岁工作，则改为未满14周岁的人员)及尚处于当地法律规定的义 务教育接受期的人员;
(4) 让未满18周岁的员工执行威胁健康与安全的业务。 5. 明示惩戒方针
如果规定了惩戒方针，Brother集团应在公司内部规章中明确记载其内容及程序，并让所有员工知晓。 6. 内部举报
如果员工发现了违反本原则、各公司行动准则、其它内部方针及当地法令的行为，建议将该情况向Brother集团内的相 应主管人员举报。如果对违反本原则、公司内部方针、适用法令的行为所进行的举报合理，Brother集团应视需要在当 地法律认可的范围内，保护举报者的匿名性。另外，禁止员工对违规行为的举报人实施报复。
B. 职场的安全卫生
1. 职场的安全
Brother集团遵守相关法令，建设安全卫生的职场环境。此外，Brother集团为了保护职场内员工的健康与安全，采取 以 下措施：
(1)对极繁重的体力劳动、电力及其它能源、火灾、车辆、暴露在化学物质及生物、物理因子下等潜在风险进行评估 并进 行适当的管理;
(2) 采取安全对策，维护管理设计合理的职场，并常备必要的安全用具;
(3) 实施安全操作程序与制度。持续进行员工培训，建立预防、管理、跟踪、报告工伤及职业病的制度; (4) 预估发生紧急事态及事故，实施疏散训练，制定重建计划等对策及应对程序。
2. 卫生设备
Brother集团为员工及在Brother公司内工作的第三方人员准备清洁的洗手间及供水设备。在拥有烹饪、饮食设施的职场 内，保持相关设施的卫生。
如有宿舍，应实施充分的维护管理，保持清洁、安全。应设有合理的紧急出口，并提供用于淋浴设备、适当的温度及通 风设备、个人空间。上述各项均按照各国或地区的标准执行。
C. 保护地球环境
B r o t h e r 集团规定集团的环境方针，致力于保护地球环境。具体而言，为了构建可持续发展的社会，在企业活动(包 括从设计到开发、生产、使用、报废、再利用、再生等产品生命周期的各阶段)的所有方面，取得必要的环境许可证及认 可，并遵守有关产品所含物质的限制等国内外所有适用环境法令。另外还要采取污染防止对策并致力于资源节约。
D. 合乎道德的、诚实的事业活动
Brother集团在企业活动的所有方面秉持最高的道德观，本着最大的诚意开展事业活动。 1. 公正的交易
Brother集团遵守所在国或地区适用的与公正交易及市场竞争有关的法令，不妨碍市场公正、自由竞争。采购商品或服 务时，应公正地选择供应商，决定交易条件。
2. 合理的广告
Brother集团遵守相关的合理广告标准，努力避免易招致误解及与事实不符的广告内容。 3. 禁止非法图利
Brother集团不涉及一切形式的收买、索贿、侵吞。不提供、不接受贿赂等不当或非法利益。 4. 记录及披露真实、正确的企业信息
Brother集团及时、正确编写并保管财务相关记录等所有必要的记录及报告。
Brother集团按照相关法令，正确、及时地披露财务状况及事业信息，使股东、投资者及资本市场取得充分的信息，从而 能够做出投资判断。
Brother集团还要求员工谨言慎行，员工以个人名义向报纸、杂志、电台、电视、互联网媒体等发送信息时，应避免让人 误以为是Brother集团的官方见解。
5. 信息管理
Brother集团运用严格的信息管理制度，要求员工未经本人的许可，不得将Brother集团各公司、其它单位或顾客的相 关机密信息非法披露给第三方。
6. 保护个人信息
Brother集团尊重顾客、商业合作伙伴及员工的隐私，根据当地的隐私保护法，采取安全对策，限制访问个人信息。 Brother集团安全地管理包括顾客、员工名单在内的个人信息，除非当地的个人信息保护法及本公司的隐私保护方针 许可或另外获得许可，不收集个人信息。
7. 禁止内幕交易
Brother集团要求员工避免涉及违法的内幕交易，采取措施预防内幕交易。所谓违法的内幕交易，一般指了解特定股 票、证券的重大事实，在该事实公布前买卖该股票、证券的行为。
8. 保护知识产权
Brother集团致力于确保、维护、充实集团的知识产权(包括专利权、商标权、著作权，但不受此限);尊重第三方的知识 产权。Brother集团不会故意侵害他人的知识产权。
E. 实践本原则的公司内部体制
Brother集团为了实践本原则，确立旨在实现下述各项的体制：
(1) Brother集团各公司制定各公司的行动准则及公司内部规章，该准则及规章需达到本原则规定的水平，并要求员工遵守; (2) 实施本原则及各公司的行动准则，根据Brother集团各公司的组织情况，明确责任部门;
(3) 持续教育员工，使其遵守各公司的行动准则;
(4) 定期进行审查，以确认本原则及各公司的行动准则得到遵守; (5) 经审查如果发现了问题，及时加以解决。
兄弟工业株式会社负责法务工作的执行董事确认Brother集团各公司实施上述制度的情况，对其进行统括管理，并适当 修正公司内部制度，使之保持合理
作为企业治理的根本，兄弟工业株式会社采用监事制度，完善了由监事对董事的职务执行情况进行监查的企业体 制。同时，通过引进作为公司内部组织的执行负责人制度，将业务执行与业务监督分离，以实现快速的意向决定与强化 企业治理。执行负责人由董事会选定，对各自担当部门、公司内分社、集团子公司的业务执行负责。
董事会
董事会由7名董事(其中公司外部董事4名)组成，除每月定期召开董事会以外，还根据需要召开临时董事会，对企业经 营上的重要事项作出决定并监督业务的执行情况。另外，部分董事还通过战略会议，负责就部门业务范围进行战略立案 以及指导。
兄弟工业株式会社的企业治理体制
企业治理
采用监事制度与执行负责人制度
监事会
监事会由5名监事(其中公司外部监事3名)组成，各监事按照监事会制定的监查标准，出席董事会等重要会议阐述意 见。并负责指挥监查工作人员对业务及财产状况实施调查等，对董事的职务执行情况进行监查。
战略会议
战略会议以领导职务的执行负责人为中心组成，对包括经营战略立案以及与集团运营有关的重要事项在内的业务执 行情况进行审议。
为了完善Brother集团的危机管理体制，兄弟工业株式会社设立了独立的经营管理组织—危机管理委员会，以充实包 括内部治理与危机管理在内的企业危机管理体制。危机管理委员会由公司法人代表董事社长担任委员长，对整个Brother 集团的重要危机进行识别与评价，并作出适当的应对指示。
此外，兄弟工业株式会社还采取了以危机管理委员会为首，在其下分别设置下列个别危机委员会的体制，以应对各 种个别危机，对集团的重要危机进行综合管理。危机发生时影响度被定为最高级别时，可视为"危机应对阶段"，优先采取 应对措施。
遵纪守法委员会
通过实施遵纪守法(遵守法令、企业道德伦理观等)教育以及开展普及活动，在提高遵纪守法意识的同时，开设并运营 遵纪守法咨询举报窗口，以预防违法行为的发生与防止再度发生。
安全保障贸易委员会
根据出口贸易管理的有关法规，对合法的出口贸易以及技术提供实施管理。同时，负责召开委员会会议，审议法规 修改时的重要议案，以及实施半年一次的公司内部监查和对集团公司的教育指导。通过这些工作，努力维持和提高Brother 集团的整体管理水平。
PL委员会
遵循"产品安全是质量保证的原点，将为顾客提供安全产品放在最优先位置"这一基本指导思想，为确保产品从商品 规划到研究・开发、设计・制造、销售・使用、修理・服务、废弃・处理各阶段的安全性，定期召开委员会会议，有组织地开 展相关活动。
信息管理委员会
为防止信息泄漏等危机的发生，制定妥善处理公司信息以及顾客信息的管理方针，并在全集团开展推广普及工作。
安全卫生防灾委员会
为确保员工的人身安全与健康、预防灾害发生以及尽可能降低灾害发生时的受害程度，对相关的年度计划进行审 议，并积极制定与实施各项措施，举办启发活动等。
环境委员会
负责审议、决定整个Brother集团必须认真对待的有关环境问题的应对措施与方案。
兄弟工业株式会社的企业治理体制
企业治理
为了掌握开展事业活动时可能发生的各种各样的危机，做到适当处理，Brother集团制定了"Brother集团危机管理规 程"，并设立了危机管理委员会，同时在各部门、各地区、各集团公司任命了危机管理责任人。危机管理责任人负责将设想 的各种危机按照其影响度和发生频率分成五个等级予以评价，以甄别有可能对企业经营产生巨大影响的重大危机，同时 负责研究应对危机的各种对策措施。Brother通过开展这些基于 PDCA循环的活动，积极培养员工的危机意识和加强应对能力。 2012年度，Brother召开了三次危机管理委员会，对重大危机予以了盘点，并向董事会汇报了各委员会的活动情况。 今后，我们将继续努力推进危机管理体制的完善工作。
危机管理
企业治理
日本自2006年5月起施行新的公司法，并于2009年3月将企业内部治理报告书的提交工作义务化。随着上述这些措施 的实行，社会对企业财务报告的进一步透明和可靠性的要求越来越强烈。Brother集团将此作为提高业务效率、加强危机 应对能力、推进集团经营，进而提高企业价值的大好机会，为此积极开展了各种完善体制的工作。
Brother集团各公司每年通过检查表等进行自我检查，确认内部治理是否有效地发挥了作用，并由内部监查部门以独 立的视点进行监查，以期持续提高内部治理的水平。此外，Brother集团还在公司内部网上开设网页，对内部治理的目的和重 要性以及集团活动状况等进行共有，并开展各种积极的启发活动，如通过各种研修进一步加深对内部治理的理解度等。 内部治理是支撑企业经营的重要基础设施之一，Brother集团今后仍将通过维持和提高内部治理的水平，积极确保"财 务报告的透明度与可靠性"，以满足社会的要求，努力实现继续获得广大利益相关方高度信赖的目标。
完善体制与不断提高水平
内部治理
为了确保财务报告的透明度与可靠性
2012年度，Brother集团在美洲、欧洲、亚洲地区统括公司的协助下，对日本国内5家、海外9家集团公司实施了内部监 查。此次内部监查的目的在于进一步巩固与内部治理相关的PDCA循环，使业务开展更加透明化、效率化，强化危机应对 能力。
Brother集团在兄弟工业株式会社与地区统括公司内部监查部门的密切配合下实施监查，更贴近于当地的实际情况。 内部监查机能今后将会在全球舞台变得越来越重要，为了强化内部监查机能，2013年1月，Brother集团召开了"全球内部监 查会议"。美洲、欧洲、亚洲的地区统括公司以及兄弟工业株式会社监查部、财务部、IT战略推进部的相关人员总共约20人 参加了此次会议。
今后，Brother集团将以 (1)通过自我检查，促使现场部门的内部治理PDCA循环实现自律化； (2)在组织、公司内横向推 广改良对策，以提高集团整体水平；(3)通过兄弟工业株式会社、地区统括公司、集团公司、各部门的协作与信息共有，提 高监查工作的效率等为目标，努力维持并提高集团的内部治理机能。
与地区统括公司携手实施内部监查
内部治理
努力确立并提高内部治理的PDCA循环
Brother集团将遵纪守法(遵守法律法规与道德伦理)作为支撑CSR经营的基础，和回避各种风险不可缺少的保障。为了 在整个集团贯彻落实遵纪守法精神，根据"Brother集团全球宪章"行为规范之一的"守法精神与道德伦理观"以及对企业责 任进行了明确定义，为开展行动而制定的"有关Brother集团社会责任的基本原则"，Brother制定了员工的行为准则。并设立 了遵纪守法委员会以及员工咨询举报窗口(帮助热线)，对可能发生的不祥事件，努力做到防患于未然或尽早处理，防止再 次发生。我们还在包括海外网点在内的各集团公司分别设立了遵纪守法委员会、举报窗口进行应对。对于重要案件，我们 会通报兄弟工业株式会社遵纪守法委员会，积极实施集团一元化的危机应对。
今后，我们将继续把视野扩展到全球范围，不断努力开展遵纪守法活动。
遵纪守法体制
遵纪守法
作为CSR经营的根基，彻底遵守法律法规与道德伦理
为了提高员工的遵纪守法意识与道德伦理意识，Brother集团发行了"遵纪守法手册"， 并分发给日本国内集团公司的全体员工。
遵纪守法手册包含了基于"Brother集团全球宪章"的遵纪守法行动准则、具体事例 集等内容，还使用大量页数刊载了问答形式的学习项目，以帮助员工自学。
2012年度，我们开展的活动有：举办了各种集中研修(新入社员工研修、定期举办的 基础研修、海外赴任前研修等)、网上电子学习。
除此以外，为了在全球范围内推广遵纪守法体制，我们努力掌握中国等地集团生 产基地的遵纪守法整治情况，积极推进信息共有活动。并根据遵纪守法意识调查的结果， 努力改进咨询窗口的工作质量与内容。
今后，我们将继续本着"Brother集团全球宪章"以及"有关Brother集团社会责任的基本原则"的精神，强化全球视点的遵 纪守法体制以及教育培训工作，对企业不祥事件防患于未然，进一步提高员工的道德伦理意识。
为提高集团员工意识，强化活动的开展
通过研修和发行手册等方法开展启发活动与促进信息共有
遵纪守法推进体制图
兄弟工业株式会社将妥善管理与保护企业信息作为维持经营质量的基础，在制定"信息管理规程"的同时，设立了信 息管理委员会，开展各种遵循信息安全保障管理系统(ISMS)的活动。"信息管理规程"根据信息的内容，将公司内部信息的 机密程度分成四个等级，还制定了信息保管、操作、废弃等的规则。通过贯彻执行与各部门信息管理负责人的信息共有 等，在全公司开展落实规则的活动，并通过每年两次的内部监查对其进行确认。
"适用宣言书"对全部门的信息危机应对计划进行总结。作为信息危机评价*，由信息管理委员会负责对其进行审批， 从而推进危机应对工作的开展。
为了妥善管理与保护企业信息
信息安全
强化亚洲开发与生产基地的信息危机应对工作
根据信息管理规程，定期实施监查与危机评价
自2009年度起，兄弟工业株式会社及其日本国内子公司开始对业务流程实施信息危机评价，积极推进由业务担当者 自身找出信息危机的所在之处，然后采取对策措施的活动。2011年度，信息危机评价活动进一步扩展至亚洲地区的开发 与生产基地。2012年度，我们在日本国内实施了由全体员工参加的信息危机评价，提高了全体员工的信息安全意识。
扩大信息危机评价活动的实施范围
在信息安全保障系统方面，为了应对业务全球化，我们更新了可获取电脑操作记录的安全保障工具。该安全保障工 具可帮助我们追查到直至亚洲开发与生产基地的电脑操作记录以及数据通信记录。2012年度，我们引进了标的型电邮对 策工具，降低了源于外部攻击的信息危机发生机率。
运用安全保障工具降低信息危机发生的机率 按机密性划分的四级信息水平
各地区自律推进CSR活动
基于"Brother集团全球宪章"的Brother集团CSR经营课题
利益相关方 Brother集团全球宪章
顾客
员工
商业合作伙伴
确保多样性人材
支援多样化的工作形式
各地区的人材培养
全球型人材的培养
劳动安全卫生
适当的评价制度
顾客第一的市场调研、商品规划、开发设计 (各事业)
降低顾客不满率的设计质量(各事业)
降低顾客不满率的制造质量(各事业)
顾客第一的物流、销售、服务体制(各事业) 顾客第一的安全放心的产品设计
项目
2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
Brother集团的CSR课题
Brother集团在世界各地开展着多项事业。为了在这样的背景下推进CSR经营，Brother集团各部门以及各地区本着企 业开展一切活动之根基--"Brother集团全球宪章"的精神，努力提取考虑到各自业务特点、地区文化与习惯的CSR经营课 题，自律地开展着各种CSR活动。
・在任何情况下以顾客第一为宗旨
・迅速应对全球市场的多样化需求以及期待 ・在既定的事业领域内有效利用有限的经营 资源
・在相互协作的基础上，在全球范围内开展 以顾客为中心的事业一贯性经营
・尊重员工的多样性
・对人格、多样性的尊重，信义与尊敬
・对员工的努力与成绩给予公正的评价和 合理的报酬
・ 为员工提供可发挥各种才能的工作环境 和具有挑战性的工作机遇
对全球宪章共有
推进提高员工的"自豪感"
形成最高度的道德伦理观
推进CSR采购
与供应商的合作
与物流合作伙伴的合作
与销售对象的合作 ・ 要求员工的行为成为社会模范
・ 要求员工与公司拥有共同的价值观
基于"Brother集团全球宪章"的Brother集团CSR经营课题
利益相关方 Brother集团全球宪章
股东
地区社会
企业治理
推进削减CO2排放(防止地球温室化效应)
耗材、产品的回収再利用(形成循环型社会)
化学物质管理 IR交流
具有全球统一感的社会贡献活动 构成社会责任投资股指的交易品种 项目
2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
Brother集团的CSR课题
・积极实施信息公开，与股东建立长期的信 赖关系
・尽力分担地区社会的社会、经济、文化方 面的责任
环境 ・以构筑可持续发展的社会为方向，在企业 活动的所有方面积极不断地致力于关爱 地球环境的活动
各地区将课题集中为"与事业有关的活动"、 "与关爱地球环境有关的活动"、"意识到 「地区」「育人(包括员工在内)」的活动"， 自律开展社会贡献活动
开展环境社会贡献活动(尽可能意识到生 物多样性的活动)
开展环境交流("Brother Earth"、宣传活动、 教育、对话等)
建立全球企业治理体制
推进内部治理
推进遵纪守法
推进信息安全 ・ 遵守开展事业活动的所在国家和地区的
各地区2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
2012年度课题 2012年度实际成绩 2013年度课题 <日本>
2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
Brother集团的CSR课题
・通过市场营销活动，实践CSR经营 ・提高品牌认知度、稳定提供产品服 务、提高产品服务的质量
・强化顶尖品牌应有的质量水准 ・提高顾客满意度、扩大与顾客的接 触面
・强化全球宪章、经营理念的共有活 动与提高员工满意度
・推广自我启发、能力提高等教育培训 计划，并通过各项目改进业务流程 ・开展推进并加快全球战略步伐的人 材确保与早期培养活动
・培育出能活跃于世界舞台的专业人 材与富于挑战精神的下一代人材 ・通过人材培养，提高组织能力 ・为实现零件的稳定供给，强化与商 业合作伙伴间的信赖关系
・开展与事业连动的社会贡献活动 ・推进员工参加型的地区社会贡献活动 ・开展以"Brother Earth"为口号的环境 贡献活动
・促进具备检索功能的遥控器的普 及，努力减少纸媒体
・推进环境友好设计
・与行业团体合作开展或独自开展东 日本大地震复兴援助活动
・加快了产品修理服务的速度，从而 提高了顾客满意度
・进化了新种类的顾客质量标准 ・扩大了打印纸的评价对象范围，从 而降低了顾客不满率
・在菲律宾生产基地实施了安全卫生 教育
・中国开发基地的员工利用培训生制 度到日本接受了研修
・在中国举办了CSR采购学习班 ・中学生到三重兄弟下厂体验生活 ・继续支持中国职业培训学校的年轻 人学习掌握技能
・根据废弃耗材的回收数开展了植树 活动
・为实现无待机用电开发出了"绿色 待机"技术
・开发出了追求节能效果的墨粉固定 技术
・制作了用于裙带菜养殖的渔具，援 助灾区渔业
・援助灾区市民剧团公演了音乐舞台剧
・通过市场营销活动，实践CSR经营 ・进一步提高品牌认知度、稳定提供 产品服务、提高产品服务的质量 ・迅速提供具备能满足顾客期待的质 量、价格的产品与服务
・进一步提高质量，以此提升顾客满 意度与创造出新的顾客价值 ・强化全球宪章、经营理念的共有活 动与提高员工的"自豪感"与"满意 度"
・推广自我启发、能力提高等教育培 训计划，并通过各项目改进业务流程 ・开展推进并加快全球战略步伐的人 材确保与早期培养活动
・培育出能活跃于世界舞台的专业人 材与富于挑战精神的下一代人材 ・推进创建有工作意义的岗位环境 ・为实现零件的稳定供给，强化与商 业合作伙伴间的信赖关系
・提高包括商业合作伙伴在内的可靠 性
・开展与事业连动的社会贡献活动 ・推进员工参加型的地区社会贡献活动 ・继续开展以"Brother Earth"为口号 的环境贡献活动
・促进具备检索功能的遥控器的普 及，努力减少纸媒体
・推进环境友好设计
各地区2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
2012年度课题 2012年度实际成绩 2013年度课题 <南北美洲>
2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
Brother集团的CSR课题
・强化整个美洲的顾客服务体制 ・实施能为顾客提供优良价值的人材
培养
・继续开展员工参加型的社会贡献活动 ・开展以"Brother Earth"为口号的环
境贡献活动
・在阿根廷指导了贫困妇女操作缝 纫机
・通过森林保护组织"Arbor Day财团" 开展了各种环境保护活动
・强化与顾客的接触面，让更多的顾 客获得最高的顾客体验
・实施能为顾客提供优良价值的人材 培养
・继续开展员工参加型的社会贡献活动 ・开展以"Brother Earth"为口号的环境
贡献活动
2012年度课题 2012年度实际成绩 2013年度课题 <欧洲>
・通过Brothe r Earth/环境NPO组织 (Cool Earth)，推进市场营销活动 ・通过企业网站与顾客进行交流 ・支援开展CSR活动的员工、推进全
球宪章的共有活动
・对商业合作伙伴做工作，争取通过 ISO14001
・继续促进企业以及个人在地区社会 开展的环境活动以及社会贡献活动 ・与赞助环境NPO组织(Cool Earth)的 活动连动，以"Brothe r Earth"为口 号，推进耗材的回收再利用工作
・兄弟国际(德国)有限公司在肯尼亚 开展了教育援助活动
・通过对耗材实施回收再利用，保护 了秘鲁热带雨林
・在英国开展了恢复再生旧采石场森 林的活动
・通过Brother Earth/环境NPO组织 (Cool Earth)推进市场营销活动 ・通过企业网站与顾客进行交流 ・支援开展CSR活动的员工、推进全
球宪章的共有活动
・提高Brother大学的下一代产品知识 ・动员商业合作伙伴努力通过 ISO14001 ・继续推进企业以及个人参加地区社
会的环境社会贡献活动
・与赞助环境NPO组织(Cool Earth)的 活动连动，以"Brother Earth"为口号， 推进耗材的回收再利用工作
各地区2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
2012年度课题 2012年度实际成绩 2013年度课题 <亚洲、大洋洲、中东>
2012年度的课题与实际成绩、2013年度的课题
Brother集团的CSR课题
・提高品牌认知度
・通过进一步贯彻渗透全球宪章，积 极培养人材
・继续开展具有集团统一感的员工参 加型的社会贡献活动
・开展以"Brother Earth"为口号的环境 贡献活动
・命名"黄金圈项目"，在各地参加了 慈善活动
・在澳大利亚通过NPO组织对蝠魟实 施了生态调查
・在泰国、越南为保护与再生红树林 活动提供了援助
・提高品牌认知度
・通过进一步贯彻渗透全球宪章，积 极培养人材
・继续开展具有集团统一感的员工参 加型的社会贡献活动
・开展以"Brother Earth"为口号的环境 贡献活动
2012年度课题 2012年度实际成绩 2013年度课题 <中国>
・提高Brother品牌的认知度、扩充售 后服务体制
・继续实施自律型人材培养计划(企 业教练培训)
・促进开展员工参加型的社会贡献活 动
・开展以"Brother Earth"为口号的环 境贡献活动
・推进了内蒙古防止沙漠化项目 ・提高Brother品牌的认知度、扩充售 后服务体制
・继续实施自律型人材培养计划(网 上电子学习)
・促进开展员工参加型的社会贡献 活动
CSR・品牌战略
Brother集团认为，企业品牌应该"明确且具有全球统一感"，"不受各时期事业和经营状况影响、极具普遍性"。我们根据 这一想法，以
・本着"Brother集团全球宪章"的精神，进行意向决定和行动 ・本着环境口号"Brother Earth"的精神，关爱地球环境
为中心，积极满足以顾客为首的各利益相关方的要求以及期望，努力将"Brother"确立为"能够令人信赖的品牌"。
在全球积极推进CSR，努力确立令人信赖的品牌
努力成为令人信赖的品牌
为了推进"全球CSR"，确立"令人信赖的品牌"，Brother集团每年召开" 全球CSR・品牌战略会议"。集团经营领导层通过"全球CSR・品牌战略会议 "确认 Brother CSR・品牌活动的进展情况，并对今后的活动方向进行共有。 2013年1月28日，Brother集团召开了第五届"全球CSR・品牌战略会 议"。这届会议确认的会议精神是：为了实现企业中期战略"CS B2015"，在 加速培育与扩大事业的过程中，以
・进一步贯彻渗透全球宪章
・在全球范围内积极推进"Brother Earth"
两个轴为中心，今后继续在各地自律开展CSR活动。通过企业的事业活动以及员工的自主活动，继续推进相关活动的开 展已变得越来越重要。
此外，会议还就意识到新的法令法规、全球人材培养、解决社会性课题这些内容的新事业开发，以及已进入第三个年 头的东日本大地震复兴援助活动等进行了交流。
对于日益多样化的社会性课题与不断增大的企业社会责任，Brother集团今后将会继续认真对待来自世界各地的期望 以及要求，通过对以往未预期到的风险进行预测并自律开展应对工作，进一步在全球范围内推进CSR经营。
召开"全球CSR・品牌战略会议"
为了继续开展与进一步深化改进全球CSR经营
第三方意见
本意见是根据Brother集团CSR活动相关网站登载的内容，以及对Brother集团CSR、环境、采购、人事、新事业开发的各 有关负责人进行采访后执笔写成的。
可以说，在使用多国语言向公司内部与外部传递信息、扩充支撑全球经营的人员多样性等诸多项目上，Brother集团开 展的CSR活动正在日本国内和海外切实推进着企业的管理循环。
对Brother集团2012年度CSR活动的第三方意见
・在同公司共有CSR的基本原则"Brother集团全球宪章"(以下简称：全球宪章)方面： Brother集团努力推进以网点与岗位为单位的全球宪章共有活动，他们将全球宪章翻译 成27国语言，在世界各地任命了376名全球宪章共有领导人，包括社长以及最高经营 管理层在内的管理人员900多人自身积极地发送信息，中国销售公司还自发地举办"全 球宪章实践报告会"等等。Brother集团对全球宪章共有活动的推进方针--"直接对话 与信息共有"、"领导带头"、"开展能在工作中取得成效的活动"的切实实践已达到了应 被世界各国参照的水平，这些都值得评价。希望今后Brother集团能超越地区以及部门 的界限，对各地、各部门开展的活动以及所下的功夫进一步实现共有。
・同时，Brother集团详细制定了"有关Brother集团社会责任的基本原则"。希望该基本原 则今后能像全球宪章一样，在世界各地的Brother集团网点与岗位实现共有。特别在人 权以及削减环境负荷方面，希望能在整个价值链中共有，同时努力推进对共有活动的 实践进展情况进行确认与验证的工作。
・在提高顾客满意度方面：通过将"顾客不满率"可视化以及掌握"顾客不满率"内容，通过"顾客质量标准"这种姿态以及为 此开展的活动，Brother集团减少了故障与问题的发生以及缩短了修理所需的时间等，在各方面取得了成效。
・在提高与有效利用人材多样性方面：Brother集团在中国的集团公司努力扩大并充实干部与管理人员对象人材的培养工 作，导入目标管理以及行动评价制度以实现具有集团统一感的人材培养等，正积极推进着基于中期人材战略的各种活 动。希望Brother集团今后能在其它国家与地区也推进同样的活动，进一步扩大并充实全球人材利用与培养的根基。 ・在社会贡献活动方面：世界各地有五成不到--14,700多名Brother集团员工参加了在日常工作与生活中努力削减环境负荷
的"Brother环保积分活动"。Brother集团还在肯尼亚开展了"Education at your side"活动，在中国开展了"回报故乡"活动，在日 本使用透视型头部显示器Air Scouter进行天文馆解说，为援助东日本大地震灾区刺绣与打印Ｔ恤衫等，这样的企业精神以 及利用自身事业开展社会贡献活动值得高度评价。希望Brother集团今后能在全球统一的基本方针指导下，作为对社会的 投资，0继续战略性地推进开展社会贡献活动。
值得高度评价的方面
第三方意见
对Brother集团2012年度CSR活动的第三方意见
・在削减温室化效应气体排放量方面：Brother集团在新工厂建厂时就积极引进最新型的设备以及技术，销售公司也每年 削减1%的排放量并不断积累等，与前年相比，日本国内的温室化效应气体排放总量减少了1.6%，海外网点减少了原 单位的8.7%，这些值得评价。强烈希望Brother集团今后能进一步推进细分活动对象的定量化工作。
・在使用方便 以及关爱环境的产品制造 方面：Brother集团开发的绿色待机技术使产品在电源off时的耗电仅约0.04W，以 及实现无喷涂这些方面值得评价。希望Brother集团今后能积极推荐使用无障碍设计字体，以及将节约墨粉模式、2in1打 印等作为产品出厂时的标准设置等，在使用阶段进一步削减环境负荷。
・在重视与应对生物多样性以及水资源方面：Brother集团开始在海外生产基地掌握用水量情况，中国生产基地将空调排 水管的排水用于洗手间冲水等值得评价。希望Brother集团今后能进一步推进对为我们提供打印所需纸张、缝纫机缝制 时所需布匹原料的生态系统危机的理解与共有，努力扩充环保活动的内容。
・在创建便于长期工作的岗位环境方面：Brother集团对40岁以上的全体员工实施了有关看护的问卷调查，以及为管理人 员举办了看护研讨班等活动值得高度评价。希望Brother集团今后能进一步掌握并解决工作现场出现的课题，从而进一 步提高育儿假、护理假、看护假与短时间工作制度的利用率(兄弟工业株式会社为4.59%)。此外，作为更深层次地为员工精 神卫生以及BCP而开展的活动，希望Brother集团能扩充协助解决与应对员工家属不安情绪以及困难的"百事通咨询"窗口。 ・在动员供应商方面：Brother集团制作了有关环境、人权、劳动、安全卫生、公正交易、企业道德伦理、信息安全、社会贡 献等内容的CSR水平调查工具，要求供应商对自身开展的包括动员再下层供应商在内的活动进行自我评价等，对供应 商开展的CSR活动情况进行可视化以及设立表彰制度这几点值得评价。强烈希望Brother集团今后能改进调查工具的问 题设定，不仅对结果，对活动的进展情况也能实现更准确的掌握。
・在与利益相关方进行多样化交流方面：社长以及公司领导等企业最高经营管理层积极向员工传递信息，活动次数多且 使用多国语言，这些都值得高度评价。强烈希望Brother集团今后能积极创造机会与NGO组织等公司外部利益相关方进 行对话，尤其是欧洲地区。同时，努力学习下一步应采取措施的社会性课题的内容，使其成为Brother集团与利益相关 方携手开展活动的一个契机。
作为全球型企业，期待活动有所进展的方面 对活动的进展予以评价，但仍需进一步努力的方面
顾客第一的产品开发
Brother集团在任何情况下都以顾客第一为宗旨， 通过产品制造创造出优良的价值并迅速提供给顾客， 与顾客建立长期的信赖与忠诚关系0。
・正确即时地反映顾客呼声的开发体系
・将顾客未曾体验过的性能集约于最小的产品纵深中， 为顾客提供新的价值
降低顾客不满率
・基于顾客视点的"顾客不满率"理念
・通过开展质量提高活动，改善新产品出现的意外问题
安全、放心的产品设计
・将顾客视点反映到产品各个细节的"顾客质量标准"理念 ・不断进化、放心安全的质量标准
物流、销售、服务体制
顾客第一的产品开发
正确即时地反映顾客呼声的开发体系
Brother集团把顾客呼声作为一切事业活动的原点，在各种场 合认真听取顾客的意见以及要求，并对这些意见以及要求进行数 据库化处理。
尤其在新产品的规划阶段，规划开发人员通过顾客访问、小组 采访、网上问卷调查等方法，对产品的使用环境、顾客的感想与要 求等进行广泛而深入的调查，使那些顾客自身都尚未觉察到的" 潜在需求"得以显现出来，进而反映到下一代的产品开发中去。 Brother集团通过这样的开发体系来具体实现刚好符合顾客需 求的产品功能、尺寸、外观设计、价格，努力为顾客提供新的价值 与满意。
根据多方位的调查找出"潜在需求"，在产品中予以具体实现
将顾客呼声反映到产品开发中去的开发体系
将顾客未曾体验过的性能集约于最小的产品纵深中，为顾客提供新的价值
平时是A4打印，有时是A3打印
实现同级别产品中最浅的纵深与A3打印
瓦楞方式将纸张弯成波纹状防治卷曲，实现了A4纸横置(右) A4横置供纸的新概念还实现了A3纵向打印
如果打印机的纵深浅，且不仅能打印A4纸还能打印A3纸， 办公桌就会显得十分整洁，工作效率也会有所提高。Brother "PRIVIO NEO系列*1"产品的"横装纸概念"就实现了这个目标。
纸张一般都具有沿着纤维方向卷曲的特性，接触墨水膨胀 后，纸张会卷曲起来。由于这个原因，如果使用纵向纤维的纸张 进行横向打印与送纸的话，纸张卷曲会造成打印头与纸张的接触 从而无法清晰地打印文件，并成为卡纸的原因。
此次，Brother向这个被认为无法解决的难题提出了挑战，我 们构思出了"瓦楞(起波纹)方式"—通过上下夹入的方法将纸张弯 成波纹状，如瓦楞纸箱的内芯那样增加纸张的硬度，以防止卷 曲。这个方法使"PRIVIO NEO系列"实现了同级别产品中最浅的纵 深(290mm)*2与可以进行A3打印的新功能。
*1: 在日本将MFC-J4510DW及关联机种称之为NEO系列
顾客第一的产品开发
将顾客未曾体验过的性能集约于最小的产品纵深中，为顾客提供新的价值
无 论 产 品 如 何 方 便 ，如 果 操 作 复 杂 ，其 魅 力 也 会 减 半。 "PRIVIO NEO系列"产品的所有操作均可在正面进行，并采用了易 视的触摸屏，顾客可以用手指划动图标进行直观操作，实现了如 智能手机般的使用感觉。当然，"PRIVIO NEO系列"产品还具备其 他的强大功能，如可以直接访问利用云服务的网上服务*3、无需 使用电脑即可在云服务上与多人分享扫描的文件或者打印云服务 *4上的照片等。
希望尽快向市场推出能让顾客实际感受到"如果有这样的打 印机，很想用用看"的充满了兴奋与期待感的产品，"PRIVIO NEO系 列"就是这样一款凝结了Brother集团热情与创意的产品。
Brother集团今后仍将不断努力描绘出顾客的"潜在需求"，并在 产品中进行具体实现。
*3: 需要连接互联网
*4: 云计算服务的略称。它将人们以往在个人电脑里管理与使用的软件、 数据放置于大规模的数据中心进行保管。使用者可根据需要，通过互联网使用 这些软件以及数据。
在波纹纸上以约2倍的高速进行高画质打印
智能手机的操作感，还有云服务链接功能
打印头增大2倍并消除了打印头来回作业的重复， 打印速度提高到原来的2倍
如智能手机般的操作感实现舒适的使用感觉 要实现高速打印，合理的方法是让纵向较长的打印头喷射大
量墨水，减少打印头来回作业的次数。
为此，Brother首先将打印头增大了2倍(1.4英寸)，还加倍增加 了墨水喷头的数量，从而使每张纸的打印头来回作业次数减少了 一半。
降低顾客不满率
基于顾客视点的"顾客不满率"理念
尽可能将产品出厂后的不良及故障发生减少至零
事务喷墨多功能一体机NEO系列将被认为极难实现的 A4横向送纸打印变成可能，并实现了A3打印与紧凑外形
Brother集团将顾客退货或者因修理原因而返还回来的产品比率定义为"顾客不满率"。无论多么小的不良或产品故障， 都会因修理给顾客带来时间上以及手续上的负担，而这些无疑会引起顾客的"不满"，"顾客不满率"理念正是基于这种想法 而形成的。为了解决顾客不满率问题，Brother集团把尽可能将不良及故障降低至零作为提高顾客满意度的最优先课题， 坚持开展着开发设计、制造、物流、销售、服务等各部门一体化的质量提高活动。
通过开展质量提高活动，改善新产品出现的意外问题
掌握打印纸流通情况，推进站在顾客立场的质量提高活动
2012年秋天，Brother集团推出了"事务喷墨多功能一体机NEO系列*" 产品。该系列产品改变了喷墨多功能一体机的产品概念，凝聚了 Brother集团技术人员的全部智慧与努力。事务喷墨多功能一体机NEO 系列的关键点是横向送纸打印—将A4纸横置，然后实施打印的一种 打印方法。打印纸的纤维都有方向性，进行横向送纸打印时，吸收了 墨水的打印纸可能会出现急剧变形，在打印过程中接触打印头等现 象，影响打印质量。Brother集团向这一技术难题发起挑战，最终开发 出了可抑制打印纸膨胀以及伸展的独特技术。事务喷墨多功能一体 机NEO系列还具备290mm纵深的紧凑外形、可打印A3纸的高功能性，实 现A4横向送纸打印帮助Brother集团开发出了这一划时代的新产品。 但是，顾客使用产品的环境千姿百态，我们在产品评估阶段，使 用通过自己渠道获得的各国打印纸进行打印测试时，发现打印纸有时 会发生超出预想的变形，影响打印质量。究其原因，主要是因为在之 前的评估中，我们使用的打印纸以美洲、欧洲、日本正在流通的具 有代表性的普通纸为主，而不同地区的打印纸其厚度、吸湿性等特 性却大相径庭。为了解决这一问题，我们首先对各国打印纸的市场 流通情况进行了调查，特定了各地流通量名列前茅的打印纸，配合 这些打印纸的特性对产品进行了调整。这件事让我们再次认识到各 地区流通打印纸的不同，温度、湿度等环境因素会给打印带来影响。 但是，此次的事例也促使我们对更多的顾客用纸实施打印评估，通过 调整产品，进一步稳定了打印质量。
Brother集团是全球型企业，正因为如此，产品在各种环境条件下被使用理所当然，甚至还会涉及到顾客使用的打印 纸。我们将不断贯彻落实站在顾客立场的产品开发与服务，尽全力降低"顾客不满率"。
安全、放心的产品设计
将顾客视点反映到产品各个细节的"顾客质量标准"理念
实现可持续安全使用的产品设计
访问新西兰大学。按照顾客指出的内容与要求， 对安装在大学里的产品软件实施升级， 完成了满足顾客期待的改进。
Brother产品在世界各国家及地区被广泛使用，其设置环境以及使用方法已十分多样化。质量保证部门负责将市场上 出现的各类问题的相关信息数据库化，并依据所获得的信息制定出产品的质量标准与评价方法。此外，为做到防患于未 然，Brother自设计阶段起就开始考虑可能出现的问题并融入对策措施，努力开展能令顾客放心使用的产品制造。这就是" 顾客质量标准"，它将Brother集团的座右铭 —"At your side."精神反映到了产品开发中。
而"顾客质量标准"并不是固定且一成不变的，Brother通过对产品的修理委托以及呼叫中心收到的信息等实施彻底的 调查，不断对"顾客质量标准"进行修改与完善。
不断进化、放心安全的质量标准
积极收集信息以及访问顾客，形成满足顾客需求的新质量保证
为了帮助顾客在进行大量打印时实现效率化，兄弟工业株式会社于2012 年推出了最高每分钟100页的A4黑白打印机，首次涉足高速喷墨打印机产品 领域。伴随新产品上市，我们感到有必要扩充质量保证标准，为此，我们开 始积极开展信息收集工作，对新领域产品实际是在怎样的环境下被如何使用 进行了调研。并在日本、新西兰以及欧洲7个国家实施访问活动，服务部门 工作人员上门访问顾客，在得到顾客理解的前提下，收集打印时的计数器信 息，有时是开发部门为首的关联部门担当直接进行调查。
信息收集与访问活动的结果让我们了解到很多原来未曾设想到的产品实 际使用情况，还获得了很多有关使用便利性方面的希望与要求。我们从计数 器信息中发现，顾客使用产品时的温度比我们设想的要低，为此我们修改了
保证温度的范围。根据在这些活动中获得的产品实际使用情况以及顾客的希望要求，2012年度，我们增加了18项新的" 顾客质量标准"。在访问新西兰大学的案例中，为了配合大学方面的实际使用情况，我们花了约2周时间改良了产品的 相关软件。Brother的迅速应对获得了当地销售公司与顾客双方的极高评价，该改良软件还被反映到了新的生产品中。访 问活动帮助我们实现了更好的产品制造。
以下是各部门担当对此次访问活动的感想。
开发担当
"能够直接听到顾客真实的声音，这让我们学到了很多东西。自己说出的话代表了Brother的意见，也提高了我们的责任感"
海外销售公司负责人
"各部门担当特意从日本前来访问，这成为让顾客再次感受到‘Brother把我当重要顾客对待’的一个良机"
物流、销售、服务体制
三重兄弟积极推进提高顾客满意度活动，实现数字目标
修理服务速度实现进一步提高
掌握修理品余数、分派人员等每天进行调整 三重兄弟精机株式会社(以下简称：三重兄弟)以修理传真机、打印机、家用缝纫机等产品为主业，在集团中起着集 中修理中心的作用。为了提高顾客满意度，三重兄弟一直积极致力于提高修理质量、修理速度的工作。通过修理线的 效率化，长期以来还以很高的比例实现了修理品到达三重兄弟后3天内返还(3天2夜)给顾客的目标。
为了进一步提高顾客满意度，三重兄弟对顾客问卷调查中浮现出的各种呼声进行了仔细的分析研究。分析结果让 三重兄弟认识到--尽早将修理品送还到顾客手中，缩短顾客不能使用产品的时间与提高顾客满意度息息相关。为此， 三重兄弟把进一步提高修理服务速度作为了努力目标，其设定的具体目标内容是：将以往3天2夜的修理时间缩短1天， 实现2天1夜返还修理品。
为实现目标，三重兄弟采取的第一个对策措施是：每天12:00时掌握修理品余 数，调整人员以及工作内容，努力提高效率，争取在当天处理完修理品。第二个 对策措施是：注意各作业工序的情况，对前一天遗留下来正进行作业的地方等发 生延迟的工序实施分析。变更修理线的布局等，时刻意识到速度化，完善机动的 人材体制。并积极推进多能工化工作，培养员工成为"既能修理缝纫机，也能修 理传真机以及打印机的人"、"既能做受理修理工作，又能做完成登记工作的人"， 即使委托修理的产品发生平衡变化，也能应付自如。
通过这一系列的活动，三重兄弟成功地防止了修理品的停滞，并实现了修理 线的高效运转，最终于2009年度实现了"修理品2天1夜达标率"*的目标指数， 2012年度仍旧保持了超过90%的达标率。此外，三重兄弟还与Brother集团的呼叫 中心携手，在受理顾客的修理委托时，告知顾客Brother已通过提高修理速度完善 了几天即能返还修理品的体制。这一举措使Brother在产品修理期间为顾客提供的 代用机数量减少了约60%，为降低成本也作出了巨大的贡献。
三重兄弟今后将始终坚持各种分析工作，努力开展提高服务的活动，从而进
